Apa itu eCommerce omnichannel?
Sepuluh tahun yang lalu, perusahaan bisa lolos dengan memiliki satu toko online. Jika dirancang dengan cukup baik, itu akan membantu bisnis menonjol dari keramaian dan memfasilitasi penjualan. Tetapi ketika eCommerce menjadi mCommerce dan, sekarang, perdagangan sosial, lanskap persaingan saat ini memang jauh lebih sulit.
Kita berbicara tentang ritel omnichannel, sebuah strategi yang dianut oleh hampir semua bisnis paling sukses di dunia. IKEA, Apple, ASOS, Walmart, dan Adidas hanyalah beberapa contoh merek yang sangat menekankan upaya belanja omnichannel mereka.
Ketika Anda melihat hasilnya, mudah untuk melihat mengapa begitu banyak upaya dilakukan untuk menguasai omnichannel antara saluran online dan offline. Dan jika Anda tidak memprioritaskan strategi ini dalam bisnis Anda, ada kemungkinan Anda akan ketinggalan dan berisiko tertinggal.
Apa itu ritel omnichannel di eCommerce?
Berhasil dalam pendekatan ritel omnichannel platform berarti menawarkan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan di semua saluran yang Anda pilih untuk dijual.
Dari sudut pandang eCommerce, ini berarti bahwa pelanggan dapat mengikuti perjalanan yang jelas dan sederhana di seluruh saluran digital Anda, dari halaman Instagram Anda ke toko web Anda misalnya. Dan jika mereka menghubungi Anda melalui Facebook Messenger di perangkat seluler mereka dan kemudian, melalui email, Anda akan mengarahkan semua informasi kontekstual tentang permintaan pembelian mereka dari satu platform ke platform berikutnya.
Pendekatan omnichannel juga menjelaskan bagaimana Anda memasarkan merek Anda. Anda dapat mengumpulkan data dari kebiasaan belanja pelanggan, aktivitas mesin telusur, atau percakapan chatbot, lalu memberi mereka iklan Anda pada waktu dan tempat tertentu untuk memaksimalkan peluang peningkatan penjualan.
Ritel Multisaluran vs Multisaluran - Apa bedanya?
Sangat mudah untuk membingungkan ritel omnichannel dan multichannel, tetapi ini tidak satu dan sama.
Multichannel = Menjangkau calon pelanggan di berbagai saluran dengan tujuan untuk mendapatkan keterlibatan sebanyak mungkin.
Multisaluran = Menciptakan pengalaman pelanggan terbaik dengan mengintegrasikan semua saluran yang Anda jual, termasuk toko fisik.
Jika Anda menggunakan pendekatan multisaluran, strateginya adalah menggunakan saluran sebanyak mungkin untuk menjangkau sebanyak mungkin pelanggan potensial. Satu-satunya tujuan adalah untuk mengarahkan lalu lintas ke saluran Anda dan memaksimalkan eksposur.
Ritel multisaluran, di sisi lain, bertujuan untuk membuat seluruh pengalaman berbelanja lancar dan mudah di semua saluran yang Anda sediakan. Konsistensi adalah raja — dan merek yang dapat menawarkan pengalaman pembelanja yang disesuaikan dalam ritel omnichannel memiliki keuntungan paling besar.
Ketika Anda melakukan pendekatan ritel omnichannel dengan benar, baik bisnis Anda maupun pelanggan Anda dapat memetik manfaatnya.
Apa manfaat dari strategi perdagangan omnichannel?
Manfaat ritel omnichannel untuk pembeli
Kesederhanaan dan kemudahan adalah dua manfaat terbesar dari omnichannel untuk basis pelanggan Anda. Ritel multisaluran menawarkan proses belanja online bebas gesekan dan langkah yang lebih sedikit dalam perjalanan pelanggan. Memastikan keranjang belanja pelanggan diperbarui tidak peduli perangkat apa yang mereka gunakan adalah contoh bagaimana Anda membuat pengalaman pelanggan lebih cerdas dan lebih cerdas.
Strategi omnichannel yang paling efektif adalah strategi yang tidak diperhatikan oleh pelanggan. Seperti pepatah lama: desain yang bagus tidak terlihat. Pada tahun 2022, Anda tidak akan mendapatkan ulasan yang mengatakan betapa mulusnya pengalaman berbelanja. Tapi, percayalah, hasil bisnisnya akan jelas.
Dan potensi dampak dari tidak mengintegrasikan semua saluran belanja Anda memang bisa sangat mahal.
Manfaat strategi omnichannel untuk penjualan ritel
ROI ritel omnichannel turun ke pelanggan yang senang kembali untuk membelanjakan lebih banyak dengan merek Anda. Di mana ritel multi-saluran memperluas jaringan untuk mempromosikan merek Anda ke sebanyak mungkin pembeli, ritel omnichannel mengambil satu langkah lebih jauh: untuk menyesuaikan pengalaman.
Bayangkan seorang pelanggan ingin tahu apakah Anda memiliki warna lipstik tertentu yang tersedia di toko terdekat mereka — perilaku yang cukup umum, karena 46% pembeli memeriksa inventaris toko secara online sebelum menuju ke toko fisik. Desain ritel multisaluran akan memberi tahu pembeli itu jika mereka dapat membeli warna tertentu di dalam toko, misalnya. Tetapi itu juga dapat memulai kampanye penargetan ulang khusus jika lipstik habis. Email, iklan bergambar, dan media sosial dapat digunakan untuk memberi tahu pelanggan kapan bayangan tertentu tersedia lagi — itulah kekuatan integrasi omnichannel.
Ini menghasilkan lebih banyak penjualan — dan lebih sedikit dukungan pelanggan yang bekerja di sisi merek karena pembeli bisa mendapatkan informasi produk kapan dan di mana mereka membutuhkannya — menghasilkan model ritel yang lebih efisien.
Pendekatan empat pilar untuk fungsionalitas eCommerce omnichannel
Menerapkan strategi omnichannel yang efektif bukanlah tugas yang mudah. Ini membutuhkan banyak waktu dan sumber daya, serta mitra ahli untuk membantu mengukur kinerja dan memandu jalannya.
Tetapi apakah Anda memiliki dua puluh tim pemasaran yang kuat atau menangani pengalaman ritel omnichannel sendirian, proses membangun ritel omnichannel mengikuti langkah-langkah kunci yang sama:
Tentukan saluran penjualan Anda
Tidak semua saluran penjualan dibuat sama. Ingat, ini adalah ritel omnichannel bukan multi-channel, jadi kami di sini untuk mengintegrasikan saluran kami dengan kemampuan terbaik kami. Memahami perilaku dan preferensi pelanggan Anda adalah kunci untuk mengintegrasikan saluran yang tepat.
Platform media sosial apa yang paling sering mereka gunakan? Apakah orang lebih suka berbelanja online atau di toko fisik untuk produk Anda? Apakah Anda memerlukan aplikasi seluler atau apakah situs desktop cukup?
Perbedaan utama lainnya antara pengalaman ritel omnichannel dan multi-channel adalah bahwa omnichannel berfungsi untuk menjadi customer-centric, bukan channel-centric; saluran yang tepat, pada waktu yang tepat, terintegrasi untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik.
Rancang pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan
Sekarang setelah Anda mengidentifikasi saluran penjualan mana yang akan digunakan, Anda harus menarik audiens Anda.
Sama seperti langkah nomor satu. Pemasaran & periklanan adalah tentang memahami pelanggan Anda. Berikut ini adalah beberapa saluran pemasaran dan periklanan digital yang direkomendasikan:
Media sosial
Email & SMS
Iklan belanja Google
Anda harus mencari tahu saluran mana yang terbaik untuk bisnis Anda berdasarkan merek, produk, dan basis pelanggan Anda. Ingatlah bahwa strategi pemasaran praktis tidak terbatas — dan apa yang berhasil untuk bisnis lain mungkin tidak cocok untuk Anda. Apakah Anda bertemu pembeli di tempat mereka? Itulah pertimbangan terpenting untuk periklanan omnichannel.
Pastikan operasi Anda dapat memberikan
Bisakah Anda memberikan pengalaman ritel omnichannel secara logistik?
Konektivitas sangat penting untuk kesuksesan omnichannel. Semua saluran Anda harus terhubung untuk memperbarui inventaris secara otomatis dan untuk memberikan pengalaman khusus yang diharapkan pembeli.
Dalam laporan kami yang akan segera diterbitkan, The State of Social Commerce pada tahun 2022, kami menemukan bahwa 98% pembeli online mengalami masalah ketersediaan dalam 90 hari terakhir. Ini menjadi semakin menjengkelkan ketika barang-barang yang sama-sama habis kemudian diiklankan kembali, meskipun tidak tersedia untuk dibeli.
Jangan biarkan pengiriman dan pemenuhan mengecewakan Anda
Sekarang kita berada di rintangan terakhir, dan pelanggan telah melakukan pembelian, memenuhi pesanan mereka sama pentingnya dengan memenangkan penjualan.
Pengalaman ritel omnichannel hanya berfungsi jika seluruh struktur dan rantai pasokan Anda, termasuk pengiriman dan pemenuhan, disiapkan untuk memfasilitasinya. Baik Anda menggunakan program pengiriman atau penyedia logistik pihak ketiga, memastikan Anda memiliki visibilitas ke status pengiriman dan kerangka waktu pengiriman cepat merupakan hal mendasar bagi pengalaman pelanggan total.
Ingatlah bahwa tujuan dari omnichannel adalah untuk memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang lancar dari saat Anda menarik perhatian mereka hingga pesanan mereka selesai dan pesanan ada di tangan mereka. Melewatkan satu langkah pun dapat membahayakan ekuitas merek Anda, mempertaruhkan penjualan di masa depan, dan kehilangan nilai seumur hidup pelanggan setia.
Toolkit ritel omnichannel: teknologi dan platform yang harus Anda gunakan
Ritel multisaluran tidak akan mungkin terjadi tanpa teknologi. Dari e-commerce tanpa kepala hingga platform CPaaS, ini adalah mitra dan program yang ingin Anda ikuti selama ini.
Menyiapkan toko: infrastruktur e-niaga Anda
Shopify dan Bigcommerce membantu memfasilitasi pengalaman ritel omnichannel; bisnis dapat dengan cepat mengatur toko web online sebagai bagian dari pendekatan omnichannel mereka tanpa menjadi ahli dalam pengkodean atau desain web.
Desain ritel e-commerce dan omnichannel tanpa kepala
E-commerce tanpa kepala adalah mitra sempurna untuk strategi ritel omnichannel. Ini lebih fleksibel, dapat disesuaikan, dan gesit daripada e-niaga tradisional — Anda dapat menyesuaikan pengalaman toko web dengan konsumen dengan cara yang paling sesuai untuk pelanggan dan pengguna administratif Anda di platform yang sama.
Kembalilah untuk membaca lebih lanjut tentang blog e-commerce tanpa kepala minggu depan.
Memasarkan merek ritel omnichannel Anda
Platform data pelanggan
Data adalah bahan bakar di balik kampanye pemasaran modern — dan data juga membawa kekuatan yang sama dalam pengalaman ritel omnichannel Anda. Semakin banyak Anda tahu tentang bagaimana pelanggan bereaksi terhadap iklan tertentu, dan di tahap proses pembelian mana sebagian besar pembeli Anda hilang, semakin mudah untuk memecahkan masalah tersebut.
Platform data pelanggan mengumpulkan data dari semua sumber Anda, seperti email, media sosial, situs web/toko web, dan sebagainya, untuk mendapatkan pemahaman saluran-ke-saluran yang lengkap, komprehensif, tentang bagaimana konsumen Anda berperilaku. Anda kemudian dapat melapisi alat analitik atau kasir online untuk memahami umpan balik dan mengoptimalkan pendekatan pemasaran dan ritel omnichannel Anda.
Loyalitas dan penghargaan
Sejauh ini kita telah berbicara tentang potensi omnichannel untuk menargetkan ulang dan memulihkan penjualan yang hilang, tetapi Anda juga dapat menarik data dari alur kerja omnichannel Anda untuk menghargai loyalitas pelanggan dan mendorong bisnis yang berulang.
Ini bisa sangat berdampak dalam konteks perdagangan sosial, di mana pembeli berinteraksi dengan merek Anda dan satu sama lain melalui pengalaman ritel omnichannel.
Pelajari lebih lanjut tentang perdagangan sosial dalam panduan utama ini.
Layanan pelanggan untuk ritel omnichannel
Dengan saluran penjualan yang terintegrasi, muncul kebutuhan akan dukungan pelanggan yang terintegrasi. Agen dukungan Anda memerlukan cara untuk melacak interaksi pembeli dengan merek Anda dari saluran ke saluran, tanpa membuang bola.
Dengan Communication Platform as a Service (CPaaS), bisnis dapat berbicara dengan pelanggan melalui semua saluran secara real-time, tanpa harus membangun infrastruktur back-end.
Pembelian untuk pengiriman
Ingat betapa pentingnya kami mengatakan pengiriman dan pemenuhan bagian dari ritel omnichannel? Di sinilah memiliki teknologi yang tepat akan membuat atau menghancurkan proses Anda.
Otomatisasi dalam penjualan dan manajemen inventaris adalah kuncinya di sini, untuk menyelamatkan tim Anda dari balapan untuk mengikuti peningkatan penjualan — dan untuk menyelamatkan pembeli Anda dari kekecewaan kehabisan stok.
Post a Comment for "Apa itu eCommerce omnichannel?"